RESPONSABLE DU PÔLE RELATIONS USAGERS - CLIENTELE du GHT GPNE

RESPONSABLE DU PÔLE RELATIONS USAGERS - CLIENTELE du GHT GPNE

L'ÉTABLISSEMENT :
Le GHI Le Raincy-Montfermeil est un centre hospitalier de proximité assurant une mission de service public de 607 lits et places réparti sur deux établissements (l'hôpital de Montfermeil et l'hôpital des Ormes). A ce titre, il répond aux besoins courants de la population en médecine adulte et pédiatrique, chirurgie obstétrique et accueil des urgences.
Il propose une offre de soins complète de médecine (néphrologie, neurologie, diabète, médecine interne, réanimation...) et de chirurgie (orthopédique, digestive, vasculaire, viscérale, bariatrique, ORL, ophtalmologique ...).
Il a par ailleurs particulièrement développé un certain nombre de spécialités comme la cancérologie médicale et chirurgicale, la gastroentérologie, la cardiologie, la pneumologie la rhumatologie et la gériatrie.
Il s'appuie pour ce faire sur un plateau technique conséquent radiothérapie, médecine nucléaire, endoscopie notamment et sur un service de soins de suite important. Il complète sa prise en charge avec une activité d'éducation thérapeutique (diabète gestationnel sous insuline, diabète-obésité, les MICI maladies inflammatoires de l'intestin (Crohn et RCH) ou encore ou encore avec l'Ecole de l'asthme destinée aux adolescents et adultes.
Le GHI Le Raincy-Montfermeil diversifie ses modes de prise en charge pour répondre au mieux aux besoins de la population : ambulatoire, hospitalisation de jour, hospitalisation à domicile, hospitalisation complète et maintenant la télémédecine ou encore la téléconsultation pour répondre aux évolutions des besoins de santé.
Par ailleurs, le GHI Le Raincy- Montfermeil renforce ses collaborations ville-hôpital, il en est né la Maison médicale de garde ouverte à proximité de l'hôpital.
Aujourd'hui plus que jamais, la ville et l'hôpital officialise leur complémentarité en signant le Contrat Local de Santé 3ème génération en novembre 2019. Ensemble, ils uvrent contre les inégalités sociales du territoire et favorisent un accès égalitaire à la prévention et aux systèmes de soins qu'il s'agisse de santé physique, mentale, d'hygiène, de nutrition, de suivi périnatalité ou encore des problèmes de santé liés à l'habitat.
LE POSTE :
Le/La responsable des relations avec les usagers assure la supervision globale du pôle relations usagers, comprenant notamment les liens avec les services de soins, les représentants des usagers et les associations des trois établissements.
Ses missions consistent en :
Supervision des chargés des relations usagers et des aumôniers
Elaboration et suivi de la mise en uvre du projet des usagers
Participation au traitement des dossiers précontentieux et contentieux
Suivi et actualisation des tableaux de bord relatifs aux plaintes, réclamations et dossiers médicaux
Suivi quotidien de la boîte mail dédiée aux réclamations
Traitement et suivi des réclamations
Suivi quotidien de la plateforme Télérecours
Elaboration, suivi et participation au pilotage du plan d'actions qualité issu des réclamations
Suivi des dossiers en lien avec l'assureur de l'établissement
Organisation et secrétariat de la Commission des Usagers du site (CDU) GHILRM et CHIM
Organisation et secrétariat du comité des Usagers du GHT
Réalisation du rapport annuel de la CDU
Réalisation des indicateurs de suivi des dossiers médicaux et traitement des réclamations
Liens avec l'assureur de l'établissement
Participation à la validation de documents d'information à destination des usagers
Relations avec les représentants des usagers
Traitement des réquisitions émanant des services de Police
Actualisation des procédures de gestion des réclamations et de communication des dossiers médicaux
Participation à la mise à jour et entretien des vitrines d'information sur les droits des patients, réparties sur les sites, à destination des usagers
Participation aux événements relatifs aux Droits des patients
Assurer la coordination des maisons des usagers
Tenue et saisie des plannings de congés et de formations de la direction Clientèle
Suppléance des chargés des relations usagers pour :
Accueil physique et téléphonique des usagers
Gestion des demandes d'accès aux dossiers médicaux
Pour les trois établissements :
Pouvoir prendre en charge une réponse téléphonique /écrite à un plaignant ou un dossier d'un autre établissement du GHT en cas d'absence du référent local
Participation à des audits
Rédaction de procédures
Participation à des projets transversaux en matière de droits des patients
Animation de groupes de travail sur thématiques droits des patients
Actions de communication et de formation en lien avec la thématique droits des patients
Suivi ponctuel de dossiers
PROFIL RECHERCHÉ :
Savoir- être :
Disposer de très bonnes qualités relationnelles et d'un esprit de synthèse
Savoir écouter, reformuler, tout en restant neutre
Savoir pondérer et gérer une situation conflictuelle
Etre méthodique et organisé
Savoir-faire :
Savoir rédiger un courrier de réponse à des réclamations
Maîtriser l'outil informatique: Word, Excel, Powerpoint Savoir adapter son langage en fonction des interlocuteurs
Aptitudes, caractéristiques personnelles nécessaires (qualités nécessaires physiques ou morales, traits de caractère et personnalité) : Sens du travail en équipe, Discrétion professionnelle concernant les faits et informations dont il a connaissance, Capacité à appréhender les exigences en matière de satisfaction client, d'amélioration continue de la qualité, de droits des patients
Connaissances du fonctionnement d'un établissement de santé Bonne connaissance de la langue française et qualités rédactionnelles Connaissance de la réglementation relative aux droits des usagers souhaitée

Centre hospitalier
10, avenue du Général Leclerc
93370 Montfermeil

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